Unzufriedene Kunden dazu zu animieren, ihre Beschwerden gegenüber dem Unternehmen zu äußern, ist wichtig, um zu verhindern, dass diese Kunden abwandern und im Worst Case zusätzlich auch noch aktiv negativ über das
Unternehmen mit Dritten sprechen. Zudem bietet es auch großes Potenzial, die Beschwerdeführenden durch den richtigen Umgang zu begeistern und zu „Fans“ des Unternehmens zu machen. Der Aufbau eines strukturierten und gezielten Beschwerdemanagements ist damit sowohl für die Senkung der Fluktuation als auch für die Gewinnung neuer Kunden relevant.
